Comercio electrónico: 3 retos en la nueva normalidad
Es innegable que el comercio electrónico en México y el mundo ha tenido un crecimiento que nadie esperaba, pero todavía hay retos importantes para aumentar la penetración. Tres expertos nos cuentan sobre los más importantes.
Por: Claudia Cerezo
Continua en la historia
Desliza a la izquierda para continuar
| México: crecimiento agigantado
Sí; las ventas en línea en México tuvieron un crecimiento dramático el año pasado (81% comparado con 2019, para alcanzar los 316,000 millones de pesos). Sí; el comercio electrónico seguirá esta tendencia: en los próximos cinco años, los compradores que utilizan este canal aumentarán entre 10 y 15%. Según el estudio Tendencias del e-commerce, de Mercado Libre, de cada 10 compradores digitales, uno mantuvo sus compras online, cinco aumentaron sus compras y tres compraron en línea por primera vez.
Sin embargo, los negocios que se han inclinado por este medio para sobrevivir o acrecentar sus ganancias aún enfrentan desafíos importantes.
| Reto 1: la logística
Ilan Epelbaum, director general del proveedor de soluciones empresariales de logística Mail Boxes Etc., distingue dos grandes retos. El primero es el desarrollo de tecnología para ofrecer servicios de mensajería y paquetería eficientes, que satisfagan la demanda del cliente. Las empresas también deben contar con un equipo de soporte –propio o en outsourcing– para dar mantenimiento a esa tecnología. El otro reto es la planeación de los inventarios y mantener una excelente comunicación y soporte con los clientes, ya sea a través de un call center o un chatbot, para que la gente se sienta atendida al momento de la compra y en la posventa.
Antes de la pandemia, casi todas las empresas tenían un solo canal de venta: las tiendas físicas. Ahora, con el boom de la omnicanalidad, que consiste en ofrecer una sola experiencia de venta que atienda tanto a compradores en tiendas físicas como a clientes online, la coordinación de los almacenes para atender las entregas de comercio electrónico es una exigencia.
Mail Boxes Etc. ha desarrollado un software que automatiza el servicio de entrega con solo tener una computadora en casa u oficina. “Desde ahí se pueden cotizar mensajerías con todos los operadores logísticos [Estafeta, DHL, UPS, FedEx], generar guías y rastrear pedidos en tiempo real. Nuestra tecnología se integra a las páginas de e-commerce de los clientes para que ellos solo se dediquen a vender; nosotros resolvemos todo el proceso logístico. Si hacen los envíos con nosotros, la plataforma es gratuita”, explica Epelbaum. La solución es ideal para las pequeñas y medianas empresas (pymes) que desean optimizar sus procesos logísticos.
De acuerdo con datos del INEGI, seis de cada 10 pymes venden por internet en México.
| Entregas a tiempo sin importar el canal
La automatización también puede resolver los errores humanos y los largos tiempos de entrega. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online, 31% de los problemas en las compras en línea son los tiempos de entrega, pero también las entregas en mal estado o productos que no se ordenaron.
Para el directivo de Mail Boxes Etc., cumplir con los tiempos de entrega e incluso disminuirlos es importante para lograr la fidelidad del cliente. “La gente quiere tener sus productos en horas, no en días. Por eso establecimos una alianza estratégica con la empresa de logística web 99 minutos, para hacer entregas en horas”, dice Epelbaum, quien está seguro de que el comercio electrónico no será temporal, sino permanente, porque la gente ya se acostumbró a comprar en línea.
David Díaz, director de Consumo Masivo de Mercado Libre México, cree que ahora el reto estará en la oferta omnicanal. “Los negocios tendrán que aprender a complementar sus ventas presenciales y en línea en la nueva normalidad. Las tiendas físicas no van a desaparecer, pero tendrán que reconfigurarse e integrarse con las plataformas digitales. Para los usuarios, las compras omnicanal tendrán que ser cada vez más naturales. El comprador de hoy desea realizar sus compras desde cualquier parte y sin esfuerzo”, dice Díaz.
Si un cliente quiere unos zapatos en una tienda física, pero no hay stock en el almacén, puede encargarlos desde una app y recogerlos en el punto de entrega el día que prefiera, o consultar el catálogo de la marca en el buscador de Amazon, pero comprar a través del sitio web de la marca, porque la plataforma de pago le inspira más confianza.
| Reto 2: las altas comisiones
Elías Chavando, CEO y presidente de Progresando.com, el primer marketplace creado por mexicanos y diseñado para que los mexicanos vendan más, dice que 85% de los negocios que venden en línea están descontentos con los marketplaces actuales porque cobran comisiones muy altas (entre 10 y 30%) y además cobran por publicidad y envío. Al concentrar el proceso logístico, la operación se encarece y se transfiere a los vendedores suscritos al marketplace, quienes pagan altas comisiones y ven castigados sus márgenes de utilidad.
Chavando también señala que 70% de los vendedores están descontentos con el servicio al cliente.
Ocuparse de estas necesidades es un reto importante, porque en los próximos cinco años el porcentaje de mexicanos que compren en línea será de entre 10 y 25% (hoy 10% compra en internet) y los negocios que venden por este medio pasará a 5%. Hoy, apenas 1% de los negocios en México venden en línea.
| Plataforma 100% mexicana
Progresando.com empezó a operar en julio de 2020, en plena pandemia, para atender el comercio mayorista entre México y Estados Unidos, pero hoy han decidido extender su operación a las ventas minoristas.
Para atender el reto de las altas comisiones, la plataforma mexicana cobra a los negocios una suscripción mensual –la más baja es de 140 pesos– y una comisión fija de 7%. Mayoristas y minoristas pueden vender productos nuevos o usados a través de la plataforma. “Quien vende con nosotros se encarga del envío y de la relación con sus clientes. Además, en el sitio hay herramientas que ayudan a conocer el costo real del servicio de mensajería para la entrega de sus paquetes en México y Estados Unidos”, destaca Chavando.
Por lo general, los marketplaces tradicionales fungen como intermediarios; es decir, centralizan la relación con el cliente final, menguando la fidelidad con el vendedor, los productos y su marca, pero con Progresando.com, la relación entre vendedores y compradores es directa, lo que mejora el servicio al cliente.
Otro beneficio es que los vendedores pueden tener su propia tienda asociada y hasta podrán personalizarla, con fotografías y videos descriptivos de sus productos. También tienen acceso a seminarios, cursos de ventas y negociaciones impartidos por especialistas de la plataforma.
| Reto 3: la inclusión financiera
La inclusión financiera seguirá siendo un reto determinante para el buen desarrollo del comercio electrónico en México. De acuerdo con el INEGI, únicamente 47% de los mexicanos tiene una cuenta bancaria. Para enfrentar este reto, empresas de comercio electrónico están ofreciendo nuevos modelos de pago. Un ejemplo es Mercado Pago, la plataforma de Mercado Libre que permite cobrar por diferentes canales: un link de pago (para pagar en redes sociales y WhatsApp), código QR y lector de tarjetas Point (para cobrar de manera presencial) y checkout de Mercado Pago, un procesador de cobros en línea con el que cualquier negocio puede cobrar en su sitio web de forma sencilla y segura.
Checkout acepta todos los métodos de pago, como tarjetas de débito, crédito, efectivo y dinero en cuenta de Mercado Pago, sin importar que los clientes del negocio sean clientes de Mercado Pago.
El directivo de Mercado Libre México dice que con este tipo de herramientas están logrando que personas que no tienen una tarjeta de crédito y que no son candidatos para la banca tradicional puedan hacer compras en línea. “A través de la información de sus comportamientos de compra y de los datos que nosotros tenemos, podemos darles crédito. O podemos conectarlos con puntos de venta que solo acepten efectivo y ahí puedan pagar con un QR. Ponemos a disposición de los millones de pequeñas y medianas empresas que venden en México dispositivos para que puedan cobrar”.
Sin importar su tamaño, las tiendas deben entender que el consumidor ya cambió y que este cambio implica nuevas formas de servirle. Es momento de centrarse en el consumidor y resolver todos los retos para que su experiencia de compra en línea sea la mejor. AN