Economía experiencial y prosumidores
La economía de los servicios está evolucionando hacia la economía de la experiencia, basada en la creación de experiencias de valor.
Por: Sylvia Hernández
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Uno de los impactos más contundentes de las tecnologías exponenciales y la digitalización en nuestros comportamientos y preferencias ha sido convertirnos en seres demandantes de experiencias en nuestra vida personal, como consumidores, como empleados y en todos los momentos del día. Como señala el profesor asociado de la Universidad de Queensland, David Solnet: “Todo es una experiencia”. Bajo esta premisa, podemos entender la economía de la experiencia como la evolución de la economía de servicios hacia un modelo económico impulsado por la generación de valor, el cual se detona alrededor de las experiencias para el cliente o usuario y la creación de valor para el negocio.
| Prosumidores exigiendo experiencias constantes
La economía de la experiencia responde a un nuevo comportamiento del consumidor. A diferencia del consumidor tradicional, el prosumidor evolucionó de un rol pasivo a un rol activo, para convertirse en generador de sus propias propuestas, ideas y opiniones. Le interesa participar en el proceso de diseño de los servicios o productos consumidos y el ambiente digital es su mejor aliado, pues además de tener acceso a la más amplia información, dependiendo del valor de su experiencia, puede emitir una opinión en la red e influenciar positiva o negativamente a otras personas. Hoy, un alto nivel de satisfacción funcional ya no es suficiente ante un prosumidor más demandante y que exige experiencias personalizadas y contextualizadas, por lo que las empresas y marcas deben ser capaces de integrarlas dentro de sus propuestas de valor. Un prosumidor siempre estará dispuesto a pagar un mayor precio, si el servicio está vinculado a una experiencia positiva y relevante. Un estudio de Winterberry Group de 2019 reveló que el consumidor moderno prefiere las experiencias a las cosas, pues identificó un crecimiento de 6.3% en el gasto en experiencias, como viajes, entretenimiento en vivo y cenas, en comparación con bienes materiales.
| Alcance de la economía de la experiencia
Para cualquier modelo de negocio, la experiencia generada hacia sus clientes y usuarios debe ser aún más importante que el producto o servicio en sí mismo. Una premisa de la economía de la experiencia es que cada punto de contacto entre un cliente y una marca es una experiencia capaz de dejar recuerdos positivos para los clientes. Lograr que productos, servicios o acontecimientos sean memorables construye relaciones de valor y fortalece vínculos con las empresas y marcas de forma más sensitiva y emocional. Una buena experiencia también tiene un alcance omnicanal. Independientemente de que el punto de contacto sea offline u online, la experiencia del cliente debe ser igualmente positiva y memorable.
| Economía de la experiencia poscovid
La pandemia de COVID-19 ha impactado radicalmente nuestra vida cotidiana y ha modificado en mucho nuestros comportamientos, y si bien el distanciamiento social ha afectado nuestras vivencias experienciales, también hemos aprendido nuevas formas de trabajo, de consumir y socializar, apalancadas en la conectividad y la digitalización, creando experiencias nuevas en nuestros hábitos cotidianos. Durante el confinamiento social obligatorio, los consumidores privilegiaron el acopio de productos esenciales, como alimentos y productos del hogar, ante la inminente crisis, pero hoy están ávidos de volver a vivir experiencias memorables y con mayor empatía hacia las herramientas digitales, las cuales llegaron para quedarse dentro de sus hábitos de consumo. Para las empresas de consumo es el momento de reimaginar la nueva era experiencial y obtener una ventaja competitiva y diferenciada.
| ¿Estamos listos para la economía de la experiencia?
Tecnologías exponenciales, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, seguirán incentivando nuestros sentidos y emociones, así como la aproximación a vivencias de experiencias cada vez más inmersivas. Por tanto, el sector empresarial debe estar listo para adoptar la economía de la experiencia dentro de su propuesta de valor, ya que será factor clave para su viabilidad y éxito o su fracaso. En el contexto actual, esta tendencia se suma a la necesidad imperiosa de la transformación digital del negocio, y qué mejor que enfocarla en generar valor a través de elevar la experiencia personalizada e incluso contextual de los que llegaron para quedarse: los prosumidores. AN
Mtra. Sylvia Hernández Benítez
Business Strategy Advisor Business Transformation, Corporate Strategy, Strategic Innovation, Marketing & Communications LinkedIn: Sylvia Hernández Twitter: @SylviaHB02 IG: @shb_trendlover