La Banca Digital es todo un reto
La pandemia de COVID apresuró la digitalización de muchos procesos bancarios, pero aún hace falta trabajar en materia de seguridad, rentabilidad y valores agregados. El financiamiento sostenible es el siguiente paso. En entrevista con Alto Nivel, Gustavo Méndez, socio líder en Servicios Financieros en Deloitte Spanish Latinoamérica, nos cuenta sobre los avances reales de la banca digital en México.
Por: Ulises Navarro
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Gustavo Méndez
Socio líder en Servicios Financieros en Deloitte Spanish Latinoamérica
AN | ¿Qué tan rápido están avanzando las plataformas digitales de los bancos tradicionales?
A raíz de la pandemia, más clientes están demandando servicios digitales, sobre todo para el teléfono celular. Para los bancos que empezaron su digitalización desde antes ha sido más fácil, pero a las instituciones que van atrasadas y tienen una infraestructura muy antigua –algunas tienen tecnología de cuando el celular solo se utilizaba para hacer llamadas– les está costando mucho trabajo. Cuando platicamos con estos bancos nos dicen: “Nos estamos volviendo digitales porque los clientes hacen muchas más transacciones en sus teléfonos”. Y es cierto, pero cuando les preguntamos: ¿cuántas ventas haces por teléfono? Nos dicen que no venden nada por teléfono o solo muy poco. Los bancos realmente digitales son aquellos que te permiten abrir una cuenta u obtener un crédito de manera remota, sin tener que poner un pie en una sucursal. Los bancos, lo mismo que las aseguradoras, son negocios de inventario, en los cuales se van acumulando muchos créditos, y eso es lo que forma su activo, y muchos depósitos, lo que conforma su pasivo. Pero esos balances no se mueven de un día para otro; se mueven con los clientes nuevos que llegan o con los clientes que dejan el servicio. Las instituciones realmente digitales han acrecentado su inventario porque adicionaron nuevas cuentas y créditos. Esto no es muy notorio a corto plazo, pero a largo plazo tendrán una gran diferencia respecto a los bancos que han perdido clientes y que han visto erosionado su portafolio.
AN | ¿Qué pasará con las sucursales que había en cada esquina?
Creo que la digitalización ayudará a hacerle la vida más fácil al cliente, pero la interacción presencial sigue siendo relevante para los productos que requieren asesoría personal. Una máquina todavía no puede ofrecer este tipo de orientación. Las sucursales tendrán que reorientar su función y dedicarse a ofrecer asesoría personalizada en productos que así lo requieran, como una hipoteca, y dejar las transacciones, como depósitos y pagos, a la banca digital. No creo que las sucursales desaparezcan en el corto plazo. Existen alrededor de 10,000 sucursales en el país para atender a 130 millones de mexicanos. Más bien cambiarán su formato y se convertirán en un centro de servicio al cliente; dejarán de ser centros de operaciones.
Existen alrededor de 10,000 sucursales en el país para atender a 130 millones de mexicanos. La digitalización las convertirá en un centro de servicio al cliente.
AN | ¿Qué deben hacer los bancos para que, además de ser digitales, aporten valor y a la vez sean rentables?
Todo empieza con un plan claro acerca de lo que significa ser digital y a dónde se quiere llevar al banco. Para ello hay que poner al cliente en el centro. Todo debe ser en función de servir mejor y entender mejor al cliente. No se trata únicamente de desarrollar tecnología, sino también de servicio, de imagen, de marketing. Todo tiene que estar bien orquestado. La digitalización lleva su tiempo; no se hace de un día para otro. Son inversiones que pueden llevarse meses o años. El gran reto que tienen los bancos es que están presionados por los resultados del año corriente y entonces se limitan al presente y no ven adónde quieren llevar al banco los próximos años. Los bancos deben tener claridad y dejar madurar los proyectos; también deben ser ágiles y eso significa ir probando y mejorando continuamente. No deben esperar años a ver cómo resultó el proyecto. La seguridad es también una parte importante a considerar, porque la digitalización implica más datos y más formas de entrar a las distintas aplicaciones y eso hace que la banca digital sea más vulnerable. Creo que el secreto está en diseñar un plan integral.
AN | ¿Cuál es la diferencia entre una fintech y la banca digital?
Los bancos tradicionales tienen una oferta muy amplia de productos y servicios, y algunos están más desarrollados en el tema digital. Las fintech son empresas más pequeñas y ágiles y están enfocadas en pequeños nichos. Creo que las grandes diferencias son que las fintech ofrecen solo transferencias electrónicas y que los bancos son lentos en aprobar un crédito. Los bancos tienen procesos muy estrictos de aprobación que pueden durar hasta un mes. Las fintech, por su parte, conocen muy bien a los clientes y eso les permite autorizar un crédito en 48 horas. Existen fintech que analizan tu situación fiscal y con eso te califican y te prestan dinero. Son rápidas para operar. Otras fintech piden garantías porque ven que el cliente está en el buró de crédito. Creo que los nichos de las fintech son pequeños en comparación con los bancos, y aunque les están quitando un poco de clientela, nunca van a desplazarlos. También están surgiendo nuevos bancos, completamente digitales, que nunca van a tener una sucursal, pero también atienden un nicho particular, como tarjetas de crédito. Lo que pueden hacer estos nuevos bancos es colaborar con las fintech. Por ejemplo, si alguna tiene un sistema de evaluación de crédito bien desarrollado, puede establecer una alianza con estos nuevos bancos y hacer más negocio juntos. Por otro lado, están los gigantes tecnológicos (bigtechs), como Google, Amazon, Apple y Microsoft, que tienen un capital enorme, la tecnología más avanzada, presencia mundial y la preferencia de los clientes. Sin embargo, a estas compañías no les interesa ser más reguladas de lo que ya son. Hace poco anunciaron la alianza entre Apple Pay (el servicio de pago móvil de Apple) con varios bancos, para poder pagar a través del iPhone, lo que le facilitará la vida al cliente. Las bigtech están haciendo que se usen más sus dispositivos y tecnologías, y creo que el banco más exitoso será el que aprenda a colaborar mejor tanto con las fintech como con las bigtech.
La seguridad es una parte importante, porque la digitalización implica más datos y más formas de entrar a las distintas aplicaciones y eso hace que la banca digital sea vulnerable.
AN | ¿Crees que la banca digital está perfectamente regulada?
Los organismos reguladores han sido muy prudentes en lo que autorizan. Sin embargo, no hay garantías. Hace algunos años lo vivimos con el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI). La vulnerabilidad es algo inherente a la digitalización, y los bancos son responsables en poner barreras para que los riesgos no se materialicen. También deben enseñar a sus clientes a protegerse. Por su parte, las fintech se quejan de que les han puesto muchas trabas en materia de regulación. La autoridad exige que ofrezcan un negocio sostenible y que no vayan a dejar desprotegidos a sus clientes. Creo que la autoridad está haciendo lo correcto; más vale ser prudentes y no agresivos. La pandemia no solo cambió el comportamiento y las preferencias del consumidor en materia de salud; también es más consciente de las empresas a las que quiere comprar o contratar. La gente prefiere las instituciones financieras sostenibles y socialmente responsables. Los bancos tienen que entender estas nuevas preferencias, pues este es un negocio de fe: los clientes dejan su dinero en manos de un banco determinado porque piensan que lo van a cuidar bien, pero ahora también les preocupa la sostenibilidad. Este es un tema que veremos cada vez más. Llevamos años escuchando sobre el financiamiento sostenible, pero aún no se materializa. AN