La filosofía centrada en el cliente siempre reditúa
A lo largo de sus 43 años de historia a nivel global y 25 en México, Teleperformance se ha transformado varias veces, pasando de ser una empresa de ventas por teléfono a un centro de contacto, proveedor omnicanal de experiencia del cliente y ahora socio de servicios digitales integrados y de trabajo en casa.
Por: Ulises Navarro y Claudia Cerezo
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Juan Ignacio Sada
CEO de Teleperformance para México, Centroamérica y el Caribe
| Genera ingresos anuales por 5,732 millones de euros
Hace 43 años, cuando Teleperformance fue fundada en París, Francia, la visión inicial era simplemente usar el teléfono para que los clientes pudieran obtener ventas adicionales; la empresa operaba con tan solo 10 líneas telefónicas. Luego se expandió al resto de Europa. En 1993, su fundador, Daniel Julien, llevó la compañía al Continente Americano: primero a Estados Unidos y posteriormente en Argentina y Brasil. A México llegó en 1996. Las operaciones iniciaron en Monterrey, Nuevo León, con menos de 50 empleados que atendían a las empresas asentadas en el país, pero con la expectativa de ingresar al mercado más importante del mundo: Estados Unidos, que representa cerca del 50% del mercado global. “Queríamos enfocarnos en el mercado hispano de Estados Unidos y lo logramos. En 2006, después de haber crecido en este mercado, comenzamos a buscar ciudades medianas en nuestro país, en las que hubiera personal bilingüe para servir también al mercado angloparlante, pues el 95% del mercado estadounidense es de habla inglesa. Así, arrancamos operaciones en Chihuahua, Hermosillo y Aguascalientes”, cuenta Juan Ignacio Sada, CEO para México, Centroamérica y Caribe de Teleperformance, empresa de gestión de experiencia del cliente, destacada por sus soluciones omnicanal, y principal prestador de servicios de contact center en México. En los últimos años, la compañía ha migrado su negocio hacia la transformación de los procesos de sus clientes a través de la analítica, la tecnología y el análisis de procesos. También ha fortalecido su presencia en varios corporativos de Latinoamérica, sobre todo en CDMX y Bogotá, Colombia. Hoy, la compañía suma más de 27,000 empleados en nuestro país, más de 380,000 en todo el mundo e ingresos globales por 5,732 millones de euros.
| Una compañía fuerte
Durante la pandemia de COVID-19, esta compañía, de origen francés, mostró gran fortaleza tecnológica. En México, en tan solo cinco semanas se habilitó a 18,000 colaboradores para trabajar en casa – hoy han mantenido más del 75% de las operaciones bajo el mismo esquema-. Fue una labor titánica. Se tuvieron que conseguir autorizaciones de los clientes para que los gestores de interacción pudieran trabajar a distancia, configurar los equipos para atender a los clientes sin contratiempos y llevarlos a las casas de los colaboradores. La rápida transformación digital que experimentaron muchos negocios también obligó a Teleperformance a cambiar sus procesos. Como 85% del personal estaría en home office, se tuvieron que adaptar muchas actividades al trabajo en casa y digitalizar muchos de los procesos importantes de la cadena de valor. Todo se virtualizó. La fortaleza de la compañía durante la pandemia también se manifestó en el ámbito financiero. En junio se listó en el índice bursátil CAC 40 de París, evidenciando su capacidad y agilidad para generar valor entre las empresas disruptoras del mercado, como empresas de comercio electrónico y varias fintech. La inclusión en el CAC 40, integrado por las 40 empresas con mayor capitalización de Francia, significa que el mercado reconoce el market cap de Teleperforman
Teleperformance logró la transición al trabajo remoto durante la pandemia al migrar a más de 220,000 empleados activos en todo el mundo en nueve semanas. En México migraron más de 18,000 empleados en tan solo cinco semanas.
| Objetivos claros y consisos
“Ante la situación de emergencia, determinamos dos objetivos primordiales: cuidar la salud y el empleo de nuestra gente y mantener el servicio que proporcionamos a nuestros clientes. Durante el confinamiento, la gente quería recibir paquetería, comida y el súper a domicilio. Nosotros servimos a muchas compañías que pertenecen a estos giros, así que cambiamos nuestro plan anual para adaptarnos a sus demandas, nuevas y crecientes. También atendimos a compañías del sector salud y cableras, cuya demanda aumentó durante el confinamiento porque la gente requería más ancho de banda para el home schooling y el trabajo en casa. Ahora, conforme la vacunación crece en Estados Unidos, la hotelería y la renta de autos están comenzando a recuperarse”, cuenta Sada. La flexibilidad y la filosofía centrada en el cliente son los valores en los que descansa la oferta de la empresa que dirige Sada. “Nos adaptamos con mucha facilidad a las necesidades de los clientes. Durante el confinamiento, uno de nuestros clientes –una cadena hotelera muy grande– detuvo su operación por dos meses y nosotros encontramos la manera de ayudarle durante ese tiempo para mantener nuestra relación a largo plazo. La visión de Teleperformance es seguir invirtiendo en procesos que a los clientes les redunden en servicios más baratos y eficientes; por ejemplo, a través del uso de robots. Con esta tecnología, nuestros clientes pueden atender el mismo volumen de interacciones con menos gente y eso reduce los costos”.
| Servicios digitales integrados y oferta para el home office
A lo largo de sus 43 años de historia, Teleperformance se ha transformado varias veces, pasando de ser una empresa de ventas por teléfono a un centro de contacto, proveedor omnicanal de experiencia del cliente y ahora un socio de servicios de negocio digitales integrados. Por un lado, ofrece servicios de front office, mercado en el cual ha tenido mucho éxito porque al ser fieles a su oferta de valor, no comprometen la calidad de sus servicios. Por el otro lado, están los servicios de back office, que aseguran el correcto funcionamiento de las tareas administrativas, facturación y gestión de pedidos de los clientes. Juntos en un one office, los servicios de front office y back office conforman los servicios de negocio digitales integrados: expertos de Teleperformance se dedican a encontrar oportunidades transformacionales en los procesos de sus clientes, realizan diagnósticos y proponen soluciones. En otras palabras: con el conocimiento del comportamiento de los usuarios, a través del servicio de front office, Teleperformance hace sugerencias a sus clientes para que puedan mejorar sus procesos, ya sea atender mejor a su usuario final, reducir costos y elevar la calidad de las interacciones.
De acuerdo con la consultora Gartner, 82% de los líderes de negocios permitirán que los empleados continúen trabajando de forma remota, una vez terminada la pandemia.
| Cloud Campus Hubs: Un concepto ganador
La oferta se complementa con un modelo innovador de trabajo en casa que la compañía ya había preparado desde antes de la pandemia: Cloud Campus. “Este es el nombre con el cual identificamos nuestra oferta de trabajo en casa, y los Cloud Campus Hubs apoyan esta oferta”. Se trata de campus físicos para que los jefes y coaches que apoyan a los agentes de interacción puedan tener un espacio físico con estaciones de trabajo y salas de coaching y de capacitación equipadas con tecnología, como pantallas táctiles. Ahí, los líderes pueden gestionar a nuestros expertos en Interacción que se encuentran trabajando desde casa, así como realizar entrenamientos o sesiones de feedback. “Son hubs diseñados para el liderazgo operativo que está en la línea frontal de la operación. En estas salas, los líderes pueden ver a sus equipos trabajando en casa. Ya tenemos siete hubs funcionando o en proceso en la región (dos en Guadalajara, dos en CDMX, uno en Costa Rica y dos más en El Salvador)”, explica Sada. El directivo dice que continuarán expandiendo este modelo, pues los clientes están muy interesados en él, sobre todo porque el distanciamiento social que ha resultado de la pandemia continuará hasta el año 2022, de acuerdo con información vertida en el Foro Económico Mundial de 2020. Además de la expansión de los hubs, Teleperformance seguirá invirtiendo en los servicios de transformación del negocio de sus clientes (apoyándose en los TAP, es decir, expertos en Tecnología, Analítica y Procesos), en la metodología Lean Six Sigma, para optimizar sus procesos, y en talento y capacitación. Con este enfoque, Sada espera mantener el crecimiento de 28% que la compañía obtuvo en enero y febrero de este año, comparado con los mismos meses de 2020. “Lograremos no solo un crecimiento récord para la región, sino que contribuiremos de manera significativa a la generación de empleo que tanto necesita el país”. AN