Teleperformance: reinventando lo imposible
A través de sus 40 años de historia, la compañía global de servicios digitales integrados ha desafiado todos los obstáculos.
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En la cultura empresarial de Teleperformance, proveedor global de servicios digitales integrados, se distingue su capacidad para hacer más y desafiar las limitaciones. De iniciar como una pequeña oficina de dos personas en París, hace más de 40 años, hoy es un líder global de Customer Experience (CX) con más de 330,000 empleados.
A lo largo de su historia, Teleperformance se ha transformado varias veces: ha sido una compañía de televentas, centro de contacto, proveedor omnicanal de experiencia del cliente y hoy es un socio de servicios digitales integrados (Digital Integrated Business Services). A través de una combinación de adquisiciones e iniciativas orgánicas, Teleperformance ha creado una cartera de negocios diversificada y resistente que continúa ofreciendo tasas de crecimiento y rentabilidad superiores a las de la industria tradicional de CRM (Customer Relationship Management).
En México, Teleperformance inició operaciones en 1996 y hoy tiene más de 20,000 empleados que atienden el mercado americano en inglés e hispano, así como el mercado mexicano y de Latinoamérica. Cuenta con 19 centros de contacto y presencia en nueve ciudades: Aguascalientes, Chihuahua, Ciudad de México, Durango, Guadalajara, Hermosillo, Monterrey, Pachuca y Puebla. La empresa recibió recientemente la certificación de Great Place to Work por cuarto año consecutivo.
Sin olvidar sus raíces, el espíritu pionero es lo que hoy inspira a la compañía para desafiar las limitaciones en su búsqueda constante de brindar un servicio excelente a sus clientes.
| Logrando lo imposible una y otra vez
Presencia global sin igual. Comenzó como una empresa de televentas de dos personas y hoy es líder mundial de la industria, con más de 330,000 empleados expertos en interacciones, que atienden a más de 170 países en 265 idiomas y dialectos.
Espíritu duradero y pionero. Durante la crisis de COVID-19, Teleperformance ha desafiado los retos una vez más al migrar con éxito el 85% de sus empleados en México al trabajo en casa en tan solo dos meses.
“Nos hemos acercado con nuestros clientes, adaptándonos al entorno y entendiendo sus necesidades durante la contingencia. En los últimos tres meses hemos desarrollado una serie de soluciones para proteger a nuestros empleados, al tiempo que cuidamos la operación de nuestros clientes. Así, hemos enviado a más de 18,800 personas a trabajar en casa”, comenta Ricardo Aldrete, Chief Operating Officer de Teleperformance México.
La compañía introdujo nuevas tecnologías y soluciones que hacen posible la modalidad de work-at-home. Una de ellas es Bring Your Own Device (BYOD), mediante la cual los empleados pasan por una validación de equipo y configuración por medio de un nuevo bot, para identificar si los candidatos pueden laborar con su propio dispositivo. Esto ayuda a eliminar las barreras geográficas, ofreciendo nuevas oportunidades de trabajo en diferentes estados del país. Al día de hoy, Teleperformance México ha logrado más de 1,500 contrataciones en las modalidades work-at-home y BYOD.
Innovación continua y crecimiento. La compañía se esfuerza constantemente por ofrecer los mejores servicios, los más estratégicos e inteligentes para sus clientes. Este impulso ha resultado en 30 trimestres consecutivos de crecimiento empresarial y la inclusión en 2020 de Teleperformance en el CAC 40, el índice principal de la bolsa de valores de París.
| La clave del éxito
Teleperformance transforma la pasión en excelencia. Es por ello que el desempeño e impulso diarios de su fuerza laboral global en cuatro áreas clave son responsables de su éxito continuo:
• Cultura centrada en las personas
• Experiencia como líder en la industria y competencia operativa
• Relaciones sólidas e inquebrantables con sus clientes
• Agilidad empresarial, resiliencia e innovación constante
| Historias de resiliencia: cómo ayudar a los clientes a navegar por la crisis
La industria de videojuegos hace frente a las crecientes solicitudes de atención al cliente durante la cuarentena. Si bien muchas industrias enfrentan una baja demanda, otras se benefician de que los consumidores pasen más tiempo en casa, como la industria de videojuegos. Uno de los clientes de Teleperformance en esta industria tuvo un crecimiento de cinco veces en el número de solicitudes de atención al cliente, mientras que al mismo tiempo tenía que asegurar la salud de sus empleados.
El despliegue ágil del modelo Work-at-Home Agent (WAHA) de Teleperformance garantizó la seguridad de los empleados y proporcionó una respuesta efectiva a la creciente demanda de volumen: el equipo fue 60% más productivo.
Entrega automatizada de comida a domicilio durante el brote de COVID-19. Uno de los clientes de Teleperformance en esta industria experimentó una fuerte demanda, tanto de proveedores como de consumidores bajo cuarentena, en muchos mercados simultáneamente.
Mientras Teleperformance realizaba la transición al trabajo en casa de 250 agentes en solo dos días y, al mismo tiempo, mantenía los resultados, sus soluciones de automatización y chatbot se convirtieron en un búfer de recursos para manejar la demanda vertiginosa, brindar experiencias de alta calidad y reducir hasta en 40% los tiempos de espera.
A través de su fórmula de capacidades High Tech-High Touch, Teleperformance está en una posición única para ayudar a sus clientes –tanto a los emprendedores como a los más tradicionales– en su camino hacia la innovación, transformación y crecimiento, así como para prosperar en el mercado posterior a la crisis.
Con la evolución de su propio negocio en las últimas cuatro décadas para coincidir con las necesidades y preferencias de los clientes, la compañía está equipada para ayudar a las empresas a reinventar su modelo de negocio y su propuesta de valor. Teleperformance ayuda a transformar la disrupción en éxito y a reconocer que múltiples factores darán forma a la nueva normalidad, incluidos los cambios en la forma en que vivimos, trabajamos y usamos la tecnología. AN
