Busca la lealtad de tu cliente
Durante esta crisis, seguro que se quedaron contigo tus clientes más leales. ¿Qué hiciste bien con ellos? Replícalo para atraer y ganar más consumidores fieles.
Por: Entrepreneur Staff
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1 Crea un programa de lealtad
En cualquier compañía, el principal activo es el cliente. Sin ellos, tu empresa simplemente no existe. Partiendo desde este punto, puedes dimensionar la importancia de buscar mantenerlos, y lo fundamental: fidelizarlos.
No importa el tipo de negocio que tengas, necesitarás un programa diseñado para premiar a tus clientes y fomentar relaciones en el largo plazo.
¿Sabías que un cliente leal realiza compras con frecuencia, lo recomienda con clientes nuevos, crea cierta inmunidad hacia nuestros competidores y realiza compras cruzadas?
El beneficio económico de tener clientes leales es dramático; las cuentas leales pueden generar utilidades de hasta cuatro veces más que las que no lo son. Invertirás mucho menos en generar y mantener a los clientes leales, que en tratar de reemplazarlos.
2 No pierdas de vista la cortesía
Conforme tu empresa va creciendo y adquieres más clientes, ofrecerles un buen servicio se dificulta. Por eso, es importante que diseñes una política de servicio al cliente que todos los miembros de la organización -desde ejecutivos hasta empleados- deben cumplir.
Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la acción en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu personal. Asegúrate de que todos los colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen:
Siempre dile a tu cliente: “¿En qué puedo ayudarte?” Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención.
3 Comunícate uno a uno
Al individualizar la comunicación podrás proveer a tu cliente información relevante de forma personalizada.
La información adecuada en el tiempo preciso crea la percepción que estamos sirviendo al cliente y no dándole publicidad.
4 Establece vías de contacto
Cuenta con medios de comunicación que le permitan a tu cliente comunicarse contigo. Además del contacto directo que puedas tener con ellos, establece vías de comunicación a través del teléfono, correo electrónico o redes sociales.
¿Qué tal aprovechar herramientas tecnológicas como WhatsApp para mantener contacto directo? El servicio de mensajería instantánea en su modalidad Business permite a los clientes comunicarse directamente y en tiempo real con los negocios.
De esta forma, los clientes pueden hacer un seguimiento puntual de una operación, compra o hacer un pedido, saber el tiempo de entrega, si hay retrasos, o incluso si el pago ha sido procesado.
5 Supera las expectativas
Si das un excelente servicio al cliente se traducirá en lealtad y tus clientes te recomendarán con muchos otros.
6 Conoce a tu cliente
En un negocio, una de las principales claves del éxito es comprender al cliente y poner a su disposición un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Pero, ¿cómo lo podemos conocer?
Una buena estrategia para conocer al consumidor y entender lo que realmente quiere más allá de lo que parece o lo que dice que necesita es el mapa de la empatía. Esta técnica busca transformar los segmentos en personas, permitiéndonos conocerlo a él, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades.
Entender estas características nos ayudará a mejorar nuestra propuesta de valor y la atención o servicio al cliente.
Mapa de empatía
Aunque no existen métodos mágicos y herramientas que ofrezcan soluciones inmediatas y precisas, el mapa de empatía es una opción para conocer mejor a nuestro cliente. Las etapas de esta hoja de ruta son:
Segmentar: Identificar los clientes agrupándolos en forma tradicional por elementos en común (edad, género, nivel de estudios, nivel socioeconómico).
Humanizar: Estos segmentos deben cobrar vida. Debemos determinar dónde vive, a qué se dedica, cómo se llama un individuo que pertenece a algún grupo.
Empatizar: Éste es un punto clave en la construcción del mapa de empatía, donde nos hacemos preguntas sobre él y las respondemos, poniéndonos en sus zapatos. En este punto debes saber de tu cliente: ¿Qué piensa y siente? ¿Qué es lo que lo motiva a actuar? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Qué ve? ¿Qué escucha?, entre otras.
