Haz del servicio al cliente la base de tu éxito
Estas son ocho prácticas que te aseguran que, desde el director general hasta el conserje, tu empresa desarrollan un enfoque centrado en el cliente.
Por: Rohan Ayyar
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“La única forma correcta de dirigir una empresa, y la más rentable, es saturarla con la voz del cliente”, escribió Richard C. Whiteley, en su libro La empresa consagrada al cliente (Javier Vergara 1992). Como uno de los oradores más solicitados en el campo del servicio al cliente, Whiteley no podría haberlo expresado de manera más precisa.
Actualmente, un excelente servicio al cliente no solo es una buena estrategia comercial; es la diferencia más grande e importante entre empresas exitosas y mediocres. La falta de respuesta a la voz del cliente solo sirve para aumentar su frustración, lo que en última instancia conduce a la caída de un producto, marca o negocio.
Entonces, ¿pueden las empresas adoptar un enfoque basado en el cliente y superar constantemente sus necesidades y expectativas? La respuesta es sí. Esta es la forma de hacerlo.
Contrata empleados motivados
Es esencial contar con empleados no solo con las habilidades adecuadas, sino también con la actitud adecuada. Al contratar, especialmente para el servicio al cliente, averigua si el candidato tiene el impulso innato de ayudar a los demás y la capacidad de expresar una empatía genuina.
Crea escenarios de soporte al cliente de la vida real, incluidas las crisis, para evaluar cómo responden los candidatos. Ten en cuenta que sus reacciones pueden variar enormemente, según los productos, servicios o industria. Una actitud positiva y la alineación con sus valores fundamentales, así como la empatía y un deseo genuino de ayudar son factores importantes que debes buscar en un empleado potencial.
El buen servicio al cliente importa por:
- 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.
- 77% de los clientes recomendarán una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.
- 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Fuentes: American Express, Temkin, Gartner
Capacita a equipos de apoyo
Una vez que has reunido un equipo A de los candidatos más adecuados, capacítalos para vivir los valores fundamentales de la empresa. Haz que usen tus productos para que estés seguro de que los entiendan al derecho y al revés. Un equipo de soporte verdaderamente empoderado es aquel que siempre tiene éxito.
El verdadero empoderamiento llega cuando el equipo tiene la flexibilidad de resolver el problema de un cliente de cualquier manera posible. Si bien puede funcionar en torno a tus pautas para lograr la satisfacción del cliente, es posible que no funcione en torno a tus valores.
El empoderamiento es la clave del servicio al cliente nivel fanático de compañías como Zappos. Desde llamadas de 10 horas hasta un representante corriendo para conseguir un par de zapatos de una tienda rival para entregarlos personalmente a un cliente porque la compañía se agotó, las historias asombrosas de servicio al cliente son comunes allí. A cada representante de servicio al cliente de Zappos se le inculca una sólida cultura empresarial orientada al cliente y al equipo.
Crea agentes de atención al cliente
En su libro The Amazement Revolution (Greenleaf Book Group, 2011) Shep Hyken afirma que el servicio al cliente no debe ser solo un departamento, debe ser una filosofía que impulse todo lo que sucede dentro de una organización. Todos los empleados, incluidos aquellos que no interactúan directamente con los clientes, deben hacer bien su trabajo para apoyar a quienes ayudan al cliente.
Hyken también dice que la mayoría de las empresas ven la compra del cliente como una transacción, más que como una interacción. Mientras que una transacción tiene un final, una interacción es parte de una relación a largo plazo.
Cada empleado debe estar capacitado en atención al cliente, para que se familiarice con lo que significa hablar con los ellos, con sus innumerables problemas y consultas. En última instancia, esto les ayudará a hacer mejor su trabajo.
Empleados y clientes felices
Vineet Nayar, ex director ejecutivo de HCL Technologies y autor de Primero los empleados, los clientes después (Profit 2011), afirma que los ejecutivos y gerentes ni siquiera están en la lista de personas importantes.
La felicidad de los empleados y la satisfacción del cliente son interdependientes. Un excelente servicio al cliente solo puede provenir de empleados felices que trabajan en un entorno divertido y propicio para el crecimiento personal.
Sin conectarte con tus empleados, no hay forma de llegar a tus clientes, y mucho menos satisfacerlos. No es de extrañar, entonces, que las empresas que mantienen contentos a sus empleados sean las que obtienen más ganancias.
Si no lo sabes, dilo
Capacita a tu equipo de servicio al cliente para resolver un problema de la manera más creativa posible, pero si no están seguros de algo, permíteles decírselo honestamente al cliente. El representante siempre puede obtener un segundo par de ojos para echar un vistazo o escalar el problema para encontrar una resolución.
Los clientes apreciarán y reconocerán que un agente de soporte no lo sabe todo; al mismo tiempo, tendrán la confianza de que su problema se resolverá. Mantener un diálogo abierto ayudará a ganar la confianza y el respeto de los clientes.
Prepárate en todos los canales
Las empresas actuales conocen las entrañas del marketing multicanal, pero es fácil olvidar que los clientes también pueden intentar resolver un problema en varios canales diferentes. De hecho, son más activos y propensos a probar muchos puntos de contacto.
Debes estar completamente preparado para responder preguntas por teléfono, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico o agregar una sección de ayuda en tu sitio web o aplicación.
Anima a los clientes a compartir sus canales de comunicación preferidos durante las primeras etapas de su interacción, de modo que se establezca un nivel de comodidad cuando surja un problema.
Mantén el contacto
Un correo electrónico, una llamada telefónica a tiempo después de una venta o la resolución de un problema de servicio llevarán a casa el mensaje de que la empresa se preocupa por la satisfacción del cliente. Esto fomenta la lealtad.
Los seguimientos regulares también pueden ayudar a evaluar las percepciones de los clientes sobre tu marca y obtener comentarios valiosos: los clientes satisfechos generalmente no están tan interesados como los molestos en hablar contigo. De esta manera, también obtendrás información crucial sobre el ciclo de tu producto, la dirección que debe tomar tu marca y dónde invertir recursos en el futuro.
Recomienda a un competidor
Califica como buen, incluso excelente servicio al cliente cuando pasas negocio a tus competidores. Cuando te das cuenta de que cuidar al cliente es más importante que realizar la venta y lo ayudas a tener éxito refiriéndolo a otra tienda. Entonces afuera sabrán que pueden confiar en ti. Te amarán por anteponer sus necesidades a las tuyas y encontrarán una razón para volver contigo.
Recuerda que una relación a largo plazo vale mucho más que una transacción entre manos. El viaje para convertirse en un negocio “centrado en el cliente” es largo y tedioso. Requiere un esfuerzo concertado de cada miembro del personal.
Los empleados capacitados que se sienten responsables del éxito de la empresa, así como el cliente, juegan un papel vital en este proceso. El servicio al cliente no es prerrogativa de los equipos de soporte; es una responsabilidad esencial de todos en la organización, comenzando por el director ejecutivo y hasta el conserje.